こんにちは!けいすけです。

 

今日、以前に予約転売でAmazonで販売した代引きの商品が返送されてきました。

理由は「配達できないまま保管期限を過ぎてしまった」ため

追跡履歴を見ると何回かお客さんから再配達依頼をしていたが

都合が合わず受け取りできないような感じでした。

僕はこういったときはメールではなく直接お客さんに電話します。

話してみるとやはり忙しくどうしても受け取りが出来なかったようで、

すごく丁寧に謝ってくれて再送をお願いされました。

 

他にも、予約転売で梱包中に直前キャンセルのメールが来たとき等も僕は電話して

「既に発送済みなのですが、受け取りはむずかしいですか?」と聞きます。

そうすると、結構キャンセルを取りやめてくれる場合があります^^

 

自分がお客さんの立場でもそうですが、メールの文面だけだとなかなか温度が感じられず

冷たい印象を受けることって多いですよね。

電話だと個人個人とういことを印象付けやすいです。

 

Amazonで販売している商品は、やはり独自ネットショップに比べて

キャンセルとかが多いのですが、

これはお客さんとしても「Amazon」から買ったという意識が強いからだと思います。

「相手は会社だし別に自分が一件キャンセルするぐらい大丈夫でしょ」っていう考えです。

 

デパートで買った商品を返品するときより、小さな個人商店で買った商品を返品する時のほうが

「申し訳ないなあ」って思いますよね^^;

 

なので僕はネットショップはもちろん、Amazonでも「個人 対 個人」という認識を

もってもらうようにしてます。

 

お客さんとのやりとりメールで「~ショップです」と書くのではなく「~ショップの田中です」とか

極力ショップ名ではなく個人名でやりとりしてます。

 

そうすればお客さんもショップに対応してもらってる という認識ではなく

一個人に対応してもらってると感じると思います。

 

クレームとかが多いときは「個人 対 個人」ということを意識付けるように

対応してみることをおすすめします。

 

クレームを少なくするという事だけでなく、

お店の店長自身に愛着をもってもらうほうが、リピーター獲得にも繋がりやすいと思います^^

 

けいすけ