eBay輸出コンサルタント けいすけブログ

けいすけです。

今回はBBEという指標を解説します。

BBEとは「Bad Buyer Experience」の略で、バイヤーへの悪い購入体験のことです。

バイヤーに不愉快な思いをさせるだけでなく、セラーとしての今後の販売活動にも悪影響を与えます。

本記事ではBBEの意味やどのような行動がBBEに繋がるのかを詳しく解説します。対策もしっかりお伝えしますので、ぜひ最後まで確認してください。

BBEとは？

BBEとは「Bad Buyer Experience」の略でバイヤーへの悪い購入体験のことです。

在庫切れでキャンセルされたり、購入した商品が説明と違ったりすると良い購入体験とは言えませんよね。

以前より存在していた指標でしたが、2022年の冬季アップデートでBBEがSEOに大きく影響すると発表されました。

eBayは良いカスタマーサービスを提供するセラーを増やし、安心して取引ができるマーケットプレイスを目指しています。

そのため、バイヤーの満足度を高めるセラーに販売を拡大してもらい、そうでないセラーの販売には制限をかけていくようです。

BBEはeBay輸出で売上を拡大していきたいセラーにとって避けられない指標です。

BBEを起こした時に起こること

BBEを起こした場合、eBayはSEOに影響を与えるとしています。

つまり、バイヤーに良い購入体験を提供しているセラーは検索で上位表示されやすくなり、悪い購入体験を与えると表示されにくいということです。

検索で上位表示されにくいということは露出が減るので、売上・利益が下がります。

バイヤー都合のキャンセル（Buyer asked cancellation）など、虚偽のキャンセル理由を選択しているとみなされた場合は、以下のようなアカウント制限がかかることがあります。

• 出品ページ削除＆販売制限→新規出品など、アカウントに制限がかかることがある
• Selling limit数の引き下げ→追加の新規出品に制限がかかることがある

露出が減ったり、新規出品が制限されたりすることは、eBayでの売上・利益に大きなダメージを与えるでしょう。これからお話するBBEに繋がる行為に注意して販売することが大切です。

BBEに繋がる行為

BBEがeBay輸出を行う上で悪影響になることを理解したところで、具体的にどんな行為がBBEに当てはまるのかを確認しましょう。

在庫切れ時のバイヤー都合キャンセル

在庫切れでキャンセルするとBBEに繋がります。

またキャンセルの際に「バイヤー都合」と虚偽の理由を選ぶことはポリシー違反であり、これはBBEに繋がるとともにアカウント制限に発展する恐れがあります。

商品の未着

eBay輸出をしていると配達予定日（EDD：Estimated delivery date）に商品が届かないことがまれにあります。

原因は以下が考えられます。

• ハンドリングタイム内に発送していない
• 設定した配送サービスを利用していない
• 住所を間違えている
• 配送会社が商品を紛失した
• 置き配で盗難にあった
• バイヤーが虚偽の報告をしている

セラーに原因がない場合もありますが、セラー側でできる対策はあります。

対策の章で解説しますので、できることをやっていきましょう。

商品説明と異なるという理由での返品

商品説明の記載と異なる商品が届いたという理由での返品はBBEに繋がります。

中古品の状態が思っていたのと違う、英語版だと思って購入したら日本語版だったなど、国が違うことによる想定外のトラブルもあります。

ニュートラル・ネガティブフィードバック

バイヤーは購入後、セラーに対して以下3種類のフィードバックをつけることができます。

• ポジティブ（良い）
• ニュートラル（普通）
• ネガティブ（悪い）

このうち、ポジティブ以外のフィードバックは「気持ちの良い取引ができなかった」とみなされ、BBEへ繋がってしまいます。

BBEの対策

BBEへ繋がる行為を理解したところで、それぞれの対策を確認します。

できていないものは一つずつ改善し、バイヤーの購入満足度を上げていきましょう。

在庫切れを起こさない

キャンセルする場合、適切なキャンセル理由は「在庫切れ（Out of stock）」ですが、この選択はアカウントパフォーマンスに影響しますので在庫管理を徹底していきましょう。

ツールの利用や外注さんにお願いしたりして在庫切れによるキャンセルとならないような工夫をしましょう。

もちろん方法はあるが、コンサル生にのみ公開中

商品の未着

商品の未着は到着予定日を基準として遅れているということです。

到着予定日はShipping policyで設定したハンドリングタイムと配送サービスで割り出されます。

そこで、まずは以下2点を徹底してください。

• 設定しているハンドリングタイム内に商品を発送する
• 設定した配送サービスを利用する（到着に時間がかかる配送サービスを利用しない）

また、上記以外にセラーでできる対策は以下のとおりです。

• ヤマト国際便など、住所を手書きするときは必ずダブルチェックをする。
• 追跡番号付きの配送サービスを利用し、商品の位置がバイヤーからもわかるようにしておく
• もし商品の到着が配達予定日より遅れそうな場合は、セラー側からバイヤーへ連絡する
• 置き配ではなく、手渡しの配送オプションを検討する

追跡番号や手渡しの配送は有料オプションです。

追跡番号は国内配送でも一般的ですし、特に海を越えるeBay輸出では必須だと思います。

手渡しはバイヤーが虚偽の報告をした場合に身を守れることもありますので、販売しながら検討すると良いでしょう。

商品説明と異なるという理由での返品

バイヤーから「商品説明と異なる」と言われるのは、商品の内容や状態を伝えきれていないからです。

対策としては、タイトルや商品・コンディション説明欄に商品のスペック（対応言語など）や状態を詳しく記入しましょう。

また、写真や動画も活用してください。傷やダメージがある場合はあらゆる角度から状態を撮影するのがおすすめです。

商品を発送する際に傷が見つかった場合は速やかにバイヤーへ連絡し、このまま取引を継続するかキャンセルするかの判断をしてもらいます。

バイヤーへ連絡せずに送ってしまうと、返品となった場合に余計な送料負担をしなければなりません。必ず発送前にバイヤーへ確認してください。

ニュートラル・ネガティブフィードバック

ポジティブ以外の評価を受け取らないためには、バイヤーへの迅速な対応や丁寧なコミュニケーションを心がけることが大切です。

また「商品に問題がある場合は評価の前に連絡をください」と伝えておくのも一つです。

もし心当たりのないニュートラル・ネガティブ評価を受けた場合は、まずバイヤーへコミュニケーションを取り、どこに不満があったのかを確認します。

不満の内容についてセラーに落ち度がない場合はバイヤーへ理由とともに説明し、評価を撤回してもらえないか交渉してください。

セラーに非がないのにバイヤーが評価を撤回してくれない、もしくはバイヤーから返答がない場合はeBayに申請すれば評価を取り消してくれることもあります。

BBEに繋がる行為をしているとeBayから判断されないために、諦めずに対応しましょう。

BBEに繋がるようなことは絶対やめよう

BBEはSEOに影響を与えるだけではありません。

バイヤーがこのセラーからはもう買わないと判断すれば、セラーとしての信頼や将来の売上を失う行為でもあります。

誠実に販売活動を続けていき、eBayからもバイヤーからも販売を拡大してほしいと思われるセラーを目指しましょう。

頑張っていきましょう！

けいすけ